上年11月份广东中信凯旋城4座707的吴小姐选购了802052#产品，送货到工地时，客户发现与门市样板不符，相差甚远，投诉到公司并拒绝收货。当时我不在，我们的李副总立即亲自上门同客户解释，向客户讲述瓷砖的生产原理和样板有出入的原因，客户基本上接受了。

　　在铺贴时，由于施工方的种种原因，用几块后又出现严重不平。施工方推卸说完全是砖的原因。客户听后怒气冲天。待我上门后，暴跳如雷的客户根本听不下任何解释，并说对我们的产品完全失去信心，要我们快把砖拉回去！此时我发现很难与这位客户再沟通，冒然的解释只是火上烧油，于是保持沉默，顺便观察一下现场。我发现砖面上有沙和水泥，于是拿起铁铲直接在砖面清理泥沙，铁铲与砖面磨擦发出刺耳的声音，惊动了客人，他赶忙制止我的行动，说：“把我的砖磨花磨坏怎么办？”我看出客户其实很心痛自己精心挑选的产品，并没有想退货的意思。只是误解了我们的产品，心理不平衡，发火出气而已。

　　此时我找到与客户沟通和解释的突破口了。我简单介绍了产品为什么会出现不平的原因，并保证此砖绝对可以铺平。之后我又和客户谈起其它方面的事：例如防水要做几次，房门要留多宽等家装常识。一直同客户谈到晚7点多我才走，临走时，我答应他明天会过来指导铺贴，我说：“我会帮你做完最后一块砖！”后来砖铺完了，客户也满意了。

　　第三次投诉是在2天后，客户又来电话投诉砖面出现渗污洗不掉。我再一次上门，一查看发现是木工人员的机器漏油，污染了砖面。我扒在地上小心冀冀地将污垢全部清洁干净，客户很感动。我又告诉客户一些瓷砖保护常识。我看见客户还没有买厨房和卫生间用的瓷片就问及此事。此时客户对我已经象朋友那么友好了，他说：“我本已选了XX品牌的产品，不过未定下来。现在还是觉得买东鹏好，你们的服务真不错，我们还是挺放心的！并告诉我说，他楼下一家买了XX本地品牌，出现了问题，打了几次电话还未来解决，你们东鹏随叫随到，我信得过！”

案例心得：客诉，对你我明天的挑战

　　客诉，不光是对我们品牌的挑战，也是对我们每一位服务人员的挑战，它要求我们不断完善产品，不断提升服务，于每位客户更加体贴周到。

　　只要你是做生意的，就避免不了会出现客诉，处理好客诉是对我们自身服务价值的考验，让我们的产品超越附加值。

　　投诉并不全是我们产品本身存在质量问题。要处理好客诉，首先要从你的工作中总结经验，吸取教训，找出一条通道。根据不同类型的客户，用不同的方法去服务，要通过观察、言语和行动，从中找出沟通的突破口。产品的知识要掌握，但是并不能全用到客户面前，你只有发挥40%的产品知识，结合实际因地制宜。有时你可以做一些证明，有时你可以找出恰当比喻，客户自然信服于你，大事化小，小事化了。良好的服务会让客户感觉物超所值。

　　每一位售后服务工作者要想方设法让客诉转变为销售能源。掌握装饰知识，了解产品使用方法，可以有效地拉近与顾客的关系，正确判断造成客诉的原因。是人为？还是产品自身存在问题？在上门之前先和导购员简单了解客户的性格爱好，可以更好地与客户沟通，我相信这样可以处理好每一单客诉，服务好每一位客户。　　

SOURCE(情報自): 轉載資訊